Современные механизмы маркетинга позволяют привлечь определенное количество клиентов, потратив при этом сравнительно небольшие средства. Часть из них в результате станет реальными покупателями и только незначительное количество совершит повторные покупки, превращаясь в постоянных клиентов. Чтобы наращивать базу постоянных клиентов — наиболее ценную и прибыльную группу покупателей, необходимо правильно выстраивать взаимоотношения с ними. CRM-система для продаж — это программное решение для привлечения и развития клиентов, которое позволяет более направленно воздействовать на них, превращая случайных покупателей в постоянных клиентов, а лояльных клиентов — в партнеров и адвокатов бренда.
На заметку:
- привлечение нового клиента обходится в среднем в 5 раз дороже, чем удержание существующего;
- увеличив процент удержания клиентов всего на 5%, можно увеличить прибыль компании как минимум на 50%;
- примерно 50% постоянных клиентов компании могут быть неприбыльными из-за неэффективного взаимодействия с ними.
В качестве инструмента для управления продажами и взаимоотношениями с клиентами, CRM-система позволяет автоматизировать все процессы работы с клиентами на этапах привлечения, продажи, кросс-продаж, дальнейшего удержания и развития. О том, как с помощью CRM повысить продажи — далее в материале.
Управление информацией о клиентах в CRM для продаж
Одно из главных преимуществ CRM-системы в продажах — единая база данных, где консолидирована и структурирована вся информация о текущих и потенциальных клиентах, включая историю взаимодействий с ними. В систему попадают все необходимые сведения: контактные данные, банковские реквизиты, связанные контактные лица, а также история звонков, переписки, продажи, счета и скан-копии документов.
CRM-система предоставляет широкие возможности для сегментации клиентской базы по различным параметрам, что позволяет выделять целевые группы клиентов и разрабатывать для них соответствующие торговые предложения. Располагая полной и актуальной информацией о своих клиентах и их предпочтениях, менеджеры могут определить наиболее верную тактику общения с клиентами и разработать верную стратегию взаимодействия с ними.
Планирование и анализ продаж
Планирование продаж — одно из важных звеньев в цепи общей стратегии развития бизнеса. Может ли отдел продаж работать без планирования? Может, но его эффективность при этом будет гораздо ниже. CRM-система позволяет планировать объемы продаж в различных срезах: не только на основе результатов и доходов, полученных в предыдущий период, но также по менеджерам, направлениям продаж, контрагентам и так далее.
Не менее важным является анализ и контроль выполнения планов продаж. CRM-система позволяет сделать процесс достижения целей более прозрачным. Например, с помощью инструментов план-фактного анализа, руководитель может оценить выполнение плана как конкретным менеджером, так и всем отделом в целом. При подсчете результатов, инструмент учитывает как сумму уже закрытых сделок, так и сумму потенциальных, учитывая при этом вероятность их успешного закрытия.
Управление продуктовым портфелем
Предоставление товаров и услуг высокого качества по конкурентным ценам — один из главных приоритетов для любой коммерческой организации. CRM для продаж позволяет не только структурировать номенклатуру, но также эффективно управлять продуктовым каталогом, вне зависимости от его размера и сложности. С помощью интеграции с учетной системой, информация о товарах и сервисах в едином справочнике будет всегда актуальной.
Полезными функциями CRM-системы в управлении продуктовым портфелем компании также являются: возможность группировать продукты по различным характеристикам и единое окно подбора продуктов, где можно быстро отыскать соответствующий запросу клиента товар, увидеть его остатки на складе, зафиксировать детали заказа и многое другое.
Полевые продажи
Незаменимая функция CRM-системы в продажах — управление торговыми представителями, работающими вне офиса. Система позволяет организовать работу полевых менеджеров, разрабатывать для них маршруты и правила посещений разных категорий клиентов, контролировать выполнение плана и оценивать результаты работы менеджера с помощью инструментов план-фактного анализа.
Менеджеры могут подбирать продукты и оформлять заказы с мобильного устройства непосредственно во время встречи.
Организация коммуникаций между сотрудниками
CRM-система — программное решение, которое позволяет объединить все отделы и функции в едином информационном пространстве. Сотрудники всех подразделений, которые ведут работу с клиентами (маркетинг, продажи, служба клиентской поддержки) работают в единой базе данных, обмениваются информацией и комментариями, делятся знаниями и координируют свои действия. Тесное сотрудничество в результате позволяет генерировать больше качественных лидов, сократить количество «холодных» звонков, лучше обслуживать клиентов, минимизировать риски потери важных данных и информационных провалов.
