Почему важно учитывать ментальность при планировании проектов?

Здравствуйте!

С вами вновь ресторатор Павел Гаммер.

Мы уже неоднократно поднимали тему баланса между мировыми трендами и национальными традициями. В своих заведениях я стремлюсь использовать все лучшее, что появляется в лучших заведениях Европы и США, сохраняя при этом национальную идентичность и отдавая должное вековым традициям. В моем родном Таллине сложно поступать иначе, ведь сама атмосфера Старого города располагает к этому, а миллионы туристов приезжают сюда, чтобы ощутить неповторимый дух извилистых средневековых улочек и архитектурных памятников. Эстонская культура и менталитет эстонцев мало чем отличаются от европейских, но совсем другое дело – Россия. Российский рынок требует совершенно иного подхода и осмысления проекта, поэтому многие успешные на Западе форматы приживаются здесь не столь успешно.

Последний яркий пример – попытки адаптации хорошо зарекомендовавших себя в США сервисов доставки еды из заведений общественного питания try&buy. Суть данного формата заключается в бесплатной доставке еды в офис и бонусных карт со скидками 15-20 процентов на последующие заказы. В Штатах уровень конверсии (число обращений в ресторан по карте после получения бесплатной еды) превышает 70 процентов, а число ресторанов, сотрудничающих с крупнейшим подобным старт-апом растёт ежемесячно. В России предприниматели, решившие реализовать аналогичный проект в Санкт-Петербурге, столкнулись с конверсией в 7-10 процентов, что в 3-4 раза ниже минимальной планки для окупаемости проекта. В чем же возникла проблема? На мой взгляд, создатели не учитывали ментальные особенности – многие клиенты даже не рассматривали первый заказ с прицелом на будущее.

Широкая русская душа и европейская пунктуальность

Россияне все больше внимания уделяют уровню сервиса в ресторанах, повышают свои требования к дизайну интерьеров, мебели и освещению в ресторанах. Владельцы заведений также ориентируются на лучшие примеры европейских ресторанов. Однако, некоторые вещи остаются неизменными. В России практически невозможно стимулировать спрос небольшими скидками (10-15 процентов) как это делают в Европе и США, гораздо лучше работают пакетные предложения, подарки за заказ и скидки на меню и напитки от 50%. Комплимент от заведения вообще является безотказным способом улучшить впечатление клиента, поэтому сегодня это используется повсеместно. Практика включения чаевых в счёт приживается крайне плохо, поскольку россияне любят сами определять размер чаевых и оставлять их непосредственно официанту. Играет свою роль в этом и традиционно высокая доля наличных расчётов в кафе, барах и ресторанах.

С точки зрения особенностей национальной кухни и самого ритуала приёма пищи Россия намного более восточная страна, чем принято себе представлять. Россияне традиционно предпочитают большие порции, любят проводить в кафе и ресторанах довольно много времени и часто сидят компаниями из нескольких человек, русская кухня существенно отличается от любой европейской, а некоторые блюда вообще не имеют аналогов. За годы своей работы в ресторанном бизнесе я понял, что открыть успешное заведение в России может только тот иностранец, который вырос в русскоязычной среде и понимает русскую культуру и традиции как свои собственные. Несмотря на глобализацию, характерную для крупнейших городов, россияне по-прежнему верны своим традициям и стремятся сохранять идентичность, поэтому любой ресторатор должен это учитывать.

С уважением,

Павел Гаммер