В настоящее время большой популярностью пользуются услуги, которые оказывает любой контактный центрили колл-center по ссылке te-ex.ru,. И сегодня их существует достаточно большое количество. Поэтому при выборе аутсорсинговой организации компании в первую очередь оценивают, насколько успешно контактный центр управляет потоками обращений клиентов. В связи с этим контакт-центры очень серьезно относятся ко всем непринятым вызовам и постоянно стремятся повысить эффективность своей работы.
На снижение эффективности работы контакт-центра влияют такие обстоятельства, как: длительное ожидание ответа оператора, трудности в переключении меню IVR, предоставление клиенту неполной информации по определенным вопросам и т. п. Но фактически скорость, с которой оператор call центра вот тут te-ex.ru принимает и обрабатывает вызовы, зависит от программно-технического обеспечения контакт-центра. Помимо этого, операторы физически не всегда справляются с существующей нагрузкой. Поэтому основными причинами снижения эффективности работы контакт-центра являются недостаточное программно-техническое обеспечение и неполный штат сотрудников.
На современном программно-техническом обеспечении и новейших управленческих технологиях не стоит экономить. Сюда должна быть вложены основные денежные средства. Сегодня компаниями-производителями предлагается большой ассортимент решений, с помощью которых контакт центр на сайте te-ex.ru может: управлять входящими звонками; выполнять мониторинг и записывать звонки; оперативно анализировать речь, текст и взаимодействия с клиентами; осуществлять контроль за управлением трудовыми ресурсами и взаимодействием с клиентами и др. Благодаря внедрению подобных решений можно существенно повысить уровень качества обслуживания клиентов; поднять организационную эффективность; увеличить объем продаж оказываемых услуг и т. д.
Если говорить о нехватке операторов, то самым простым решением этой проблемы является увеличение штата сотрудников. Но такой способ потребует и увеличения финансовых затрат, что не всегда выгодно. Поэтому многие контакт-центры ищут альтернативные варианты повышения эффективности работы операторов. Например, руководство контактного центра может: изменить расстановку сил; уменьшить число телефонных вызовов за счет увеличения числа запросов через электронную почту, онлайн-чаты и социальные сети; установить контроль за временем разговора оператора и клиента; оптимизировать сценарий разговора, по которому работает любой оператор; обеспечить выполнение «сопутствующих» задач не после разговора, а во время общения с клиентом и др.
Помимо этого, производительность работы операторов будет намного выше, если составить точный прогноз объема будущих контактов и на основании его данных разработать оптимальный график работы для каждого оператора контактного центра. Но при составлении таких прогнозов рекомендуется проконсультироваться с самими сотрудниками, которые хорошо знают ежедневные объемы обрабатываемых вызовов и свои возможности, поэтому могут помочь в определении слабых мест бизнес процесса или предложить какое-нибудь интересное решение.
Еще руководителям контакт-центров стоит уделять достаточно внимания обучению и повышению квалификации операторов, их мотивации на удержание клиентов и повышению индивидуальной эффективности. Ведь именно от этих факторов зависит скорость обработки вызовов, а следовательно, и эффективность работы всего контактного центра.
