Оператор является ключевым звеном контактного центра, к которому предъявляются особые требования. Поэтому любой современный call-центр (подробнее здесь по ссылке te-ex.ru) или контактный центр большое внимание уделяет системе обучения своих операторов.
К основным целям системы обучения, как правило, относятся: максимально быстро включить операторов в работу; вооружить всех операторов знаниями, навыками и умениями, которые в дальнейшем понадобятся им для выполнения служебных обязанностей; обеспечить высококачественное обслуживание постоянных и потенциальных клиентов; снизить неконтролируемую ротацию кадров. Но, чтобы при обучении операторов достигнуть всех вышеперечисленных целей, контакт центр на te-ex.ru должен решить следующие задачи: получение необходимых ресурсов; разработка программы обучения операторов; создание условий для повышения эффективности обучения операторов на рабочем месте.
Основными принципами обучения операторов контакт центров обычно являются: обязательность, результативность, непрерывность и индивидуальный подход. При этом могут использоваться разные формы работы, например, вводный инструктаж, тематические тренинги, обучение на рабочем месте, мастер-классы, семинары, наставничество, тренировки голоса и дыхания, кружки качества и т. д.
В обязательном порядке каждый оператор call центра по ссылке te-ex.ru должен пройти вводный курс. Вводный курс обучения предусматривает: изучение основного и дополнительного технического и программного обеспечения; ознакомление с правилами поведения оператора и рабочими инструкциями; введение в специальность (корпоративные тренинги и тренинги по вопросам определенной сферы деятельности); знакомство с внутренней культурой контакт центра, ее ценностями, принципами, целями и задачами. Также обязательным является прослушивание курса «Этика телефонных переговоров». Еще полезны будут такие курсы, как «Работа в стрессовых ситуациях» и «Продажи по телефону». Кроме того, для качественной работы операторов очень важно обучение на рабочих местах.
Для обучения операторов контактному центру необходим тренер. Он может быть штатным или привлеченным. Штатным тренером чаще всего является молодой специалист, имеющий высокую мотивацию к профессиональному росту. Чтобы воспользоваться услугами профессионального тренера, который специализируется на определенных темах, необходимо обратиться в тренинговую компанию.
Обучение операторов будет более эффективным, если учебная группа будет включать не более 15 человек. Если число операторов больше, то их необходимо разбить на группы. При этом с каждым новым тренинговым циклом состав групп рекомендуется менять.
После обучения все операторы подвергаются обязательной аттестации. И эта процедура должна быть регулярной. Благодаря аттестации в контактном центре обеспечивается: поддержка общего тонуса в работе и объективная оценка операторов (объективное распределение операторов по разрядам, определение их заработной платы и повышение в должности).
Также стоит отметить, что после проведения тренингов для операторов контактного центра должен проводиться специальный тренинг, организованный для менеджеров, управляющих операторами и супервизоров. На таких тренингах, учитывая существующие и возможные проблемы, менеджеров и супервизоров обучают управлению подчиненными и проведению текущих тренингов, направленных на высокое качество работы операторов и повышение сплоченности группы.
