Каждый менеджер по работе с клиентов знает, что бизнес – это больше, чем заключение разовой сделки. Успешные компании строят взаимовыгодные отношения с потребителями так, что сотрудничество продолжается длительное время. Для этого специалисты учитывают жизненный цикл клиента. Это позволяет наладить работу отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов так, чтобы превратить разовых потребителей товаров или услуг в лояльных клиентов.
Каждая компания может контролировать и направлять своих пользователей через управление жизненным циклом клиента. Данный процесс состоит в отслеживании этапов взаимодействия пользователя с компанией, присвоения метрик каждому из них и измерения успеха на основе этих метрик.
В основном потребитель следует определенным шагам, когда дело доходит до выбора товара или услуг. Задача специалистов по обслуживанию клиентов в том, чтобы не надеясь на волю случая, направить потребителя в нужном направлении.
Как управлять жизненным циклом клиента
- Определите свою целевую аудиторию: создайте портрет потребителя своих товаров или услуг – это вымышленный образ, который отражает демографические и поведенческие характеристики вашей клиентской базы. Не забывайте, что потребности реальных клиентов могут меняться.
- Делитесь соответствующим контентом: размещая полезный и оптимизированный для поисковых систем контент, ваша компания будет появляться чаще, когда пользователи ищут похожие темы.
- Используйте проактивное обслуживание клиентов – это информирование пользователя до того, как возник вопрос или проблема.
- Создайте простую систему онлайн-заказов.
- Предоставьте варианты поддержки во время принятия решения о покупке.
- Не забывайте о своих клиентах после того, как они совершили покупку или воспользовались вашими услугами, например, настройте автоматизированную систему электронной почты, которая будет благодарить потребителей за их заказы или информировать о новой продукции и сервисах.
- Предлагайте оставить отзывы и поощряйте рефералов.
Управление жизненным циклом клиента имеет решающее значение для привлечения клиентов к вашей компании и успешного ведения бизнеса.
