Клиентский сервис: эффективное взаимодействие с заказчиком — залог успеха любого проекта

В данной статье эксперты аутсорсинговой компании Лидер Тим рассмотрят вопрос об эффективном взаимодействии компании с клиентами. Бесспорно, правильное общение с заказчиками — залог постоянной прибыли и хорошей репутации. 

По мнению аутсорсинговой компании Лидер Тим, ключевым элементом взаимодействия является персонализация. На данный момент это одна из наиболее актуальных тенденций бизнеса. Клиенты устали от взаимодействия с «обезличенными» компаниями. Здесь важно простое «человеческое» общение. Сотрудникам необходимо представляться, обращаться по имени к заказчику и искренне интересоваться, чем они могут быть полезны. Клиент хочет почувствовать, что ему готовы помочь, поэтому приветливый тон в общении по телефону и позитивные формулировки — ключевые элементы персонализации.

С другой стороны, если заказчик разочарован в компании, то он хочет услышать, что для его проблемы есть решение. Сотрудники, которые не могут сразу ответить на вопросы клиента, не должны использовать негативные формулировки, наводящие на мысль о невозможности решить проблему или на отсутствие у них знаний и компетентности, поскольку клиент может потерять доверие к компании. Напротив, позитивное общение и уверенность способствуют доверительным отношениям и лояльности.

Сотрудники компании Лидер Тим выслушивают клиента и только потом предлагают возможные решения. Если клиента прерывают, то он расценивает это, как неуважение или безразличность к его интересам.

По мнению клиентов, диалог с сотрудником обеспечивает наиболее оперативное разрешение проблемы. Однако не стоит недооценивать значимость других коммуникационных сервисов, использование которых для решения стандартизированных задач позволит компании оптимизировать взаимодействие, сделав его более простым и доступным.

Следует добавить, что большинство клиентов компании пытаются решить вопрос самостоятельно, прежде чем обратиться к оператору контакт-центра. Таким образом, необходимо также интегрировать все каналы в единую систему взаимодействия. При такой модели клиентского сервиса сотрудник сразу имеет доступ ко всей нужной информации. При этом важна история его обращений в компанию, позволяющая гарантировать качественное и последовательное взаимодействие.

Благодаря современным технологиям и стандартам существует возможность коммуникации с клиентом в реальном времени онлайн (Web Real-Time Communications, WebRTC). Сюда относятся технологии мгновенного обмена сообщениями (Instant Messaging, IM) и обмен сообщениями на прикладном уровне в сетях IRC (Internet Relay Chat).

Технологии WebRTC позволяют оперативно решать проблемы клиентов и обеспечивают наиболее эффективное взаимодействие.

Выводы

Аутсорсинговой компании Лидер Тим очень важны положительные отзывы клиентов, поэтому мы провели анализ данных аспектов, повышающих эффективность взаимодействия с клиентом. Если обобщить вышеизложенное: эффективная коммуникация в клиентском сервисе — это сочетание индивидуального подхода и практик, позволяющих экономить время и соответствовать ожиданиям клиентов.