Нередко предприниматели объявляют заказными абсолютно все некомплиментарные для себя отзывы и статьи, но практика показывает, что доля черного пиара снижается год от года. Куда чаще источником проблем становятся собственные неуклюжие действия по защите репутации. В этой статье мы приведем несколько ярких примеров и расскажем, как не усугубить ситуацию, спасая свое имя и свой бизнес.
Для многих людей собственный бизнес как свой ребенок, который они готовы не только холить и лелеять, но и защищать от любой критики. Иногда это переходит все границы, и со стороны выглядит очень комично.
Яркий пример: Новый мини-отель в городе-курорте получил 2 подряд плохих отзыва от гостей, которые указывали на протекающую душевую кабину и плохую работу горничных. Администрация в официальных ответах не извинилась за такой сервис, а указала на его соответствие низкой стоимости проживания и ожидаемым запросам потенциальных постояльцев. «А вы сами-то как живете? Наш отель ЭКОНОМ-класса, вы у нас жили за копейки, да еще втроем в двухместном номере! Копите тогда на королевский люкс в 5 звездах, и не будет повода жаловаться» — это прямая цитата.
Конечно, лучше всего, чтобы ни один отзыв не оставался без ответа. Но ответ должен быть быстрым, четким и по существу. Совершенно недопустимы, вне зависимости от тональности и содержания самого отзыва, следующие вещи:
- Угрозы в любой форме
- Оскорбления, включая любые формы дискриминации по национальному, религиозному, гендерному признаку, принадлежности к возрастной или социальной группе
- Ответные обвинения в стиле «Сам дурак», непрошеные советы
- Троллинг, издевательство, подшучивание над предметом жалобы или автором
- Использование ненормативной и приравненной к ней лексики, жаргона.
Интернет помнит все! Даже если подобный ответ будет удален, его все равно можно будет найти в кэше с привязкой к вашему бренду. А самые яркие выступления представителей бизнеса по отношению к собственным клиентам нередко попадают в поле зрения СМИ и становятся вирусными, активно распространяются в соцсетях и мессенджерах. Понятно, что такая «популярность» способна уничтожить репутацию любого бизнеса. В тяжелых случаях можно стать стороной судебного разбирательства, например, за угрозы, оскорбления или клевету в адрес автора.
Как понять, что именно делать в сложной ситуации?
Есть три основных вопроса, которые необходимо задать себе при выработке стратегии и оценке возможных вариантов взаимодействия с недовольным клиентом:
- Сколько времени и ресурсов отнимет реализация каждого из сценариев?
- Как на это может отреагировать клиент и возможны ли другие риски?
- Как это будет смотреться со стороны?
Практика показывает, что идти навстречу реальному клиенту часто оказывается выгоднее, чем пытаться удалять отзывы в судебном порядке или через репутационное агентство.
Другой пример: Клиенту не понравилось обслуживание на ужине в ресторане, и он написал развернутый отзыв о том, как ему со спутницей буквально испортили вечер. Рейтинг заведения опустился ниже важной отметки в 4,5 звезды. Оставив все как есть и ограничившись стандартным ответом, заведение потеряло около 20% клиентов с данного геосервиса — до 200 тысяч рублей упущенной прибыли за месяц. Сам отзыв за это время прочитало порядка 2000 человек.
Если бы администрация своевременно пригласила клиента к диалогу и предложила вернуть деньги за ужин, то с большой долей вероятности отзыв был бы изменен или удален. Человеку было бы приятно, что руководство обратило внимание на его жалобу и приняло меры. По сравнению с упущенной выгодой потери ресторана оказались бы в десятки раз меньше, а репутация в глазах аудитории пострадала бы не так сильно. Кроме того, отсутствует риск, что клиент напишет отзыв еще где-то, так как вопрос решен.
Риски столкнуться с проявлениями потребительского терроризма так же преувеличены, как и боязнь черного пиара. Обычно «профессионалы» в этой сфере идут обогащаться за счет сетевых заведений и крупных компаний, стандарты работы с клиентами в которых известны им заранее. Но если клиент навстречу идти не готов или его требования не отличаются адекватностью, то стоит подумать над альтернативными вариантами.
Почему вам стоит обратиться в репутационное агентство?
Как известно, время — деньги. Компания должна быть готова к репутационному кризису задолго до его начала. Если бизнес отдает управление репутацией на аутсорсинг, то на его стороне играет не только опыт и знания сотрудников агентства, но и специальные технические решения. Например, системы постоянного мониторинга упоминаний, позволяющие отслеживать появление любых новых отзывов и статей в режиме реального времени.
Что это дает? Если негативный отзыв или пост обнаружен сразу после написания, то есть возможность избавиться от него еще до того момента, пока он наберет достаточное количество просмотров, чтобы реально навредить репутации. Команда агентства EpicCenter готова приступить к работе по нейтрализации негатива в любое время и решить поставленную задачу в максимально короткие сроки.
Такой подход выгодно отличает специалистов по управлению репутацией от юристов, ведь судебные процессы могут затягиваться на долгие месяцы и годы, а результат никто не может гарантировать. Именно поэтому крупные компании федерального уровня сейчас практически не судятся, а решают вопрос другими способами.
А это вообще законно?
Выбор партнеров, готовых избавить от проблем с репутацией, также крайне важен. Иногда даже на этом этапе можно совершить непростительную ошибку, которая окончательно похоронит ваше реноме.
Еще один пример: Компания обнаружила о себе негативные отзывы в сети и обратилась по объявлению в Telegram к хакерам. После взлома электронной почты отзыв был удален с сайта, но автор обратился в правоохранительные органы, а также опубликовал у себя в социальных сетях пост о взломе с упоминанием компании как возможного организатора преступления. История заинтересовала местных журналистов, что вывело скандал на новый уровень.
Разумеется, стоит отдать предпочтение только тем компаниям, которые используют легальные методы, без взломов, угроз и насилия. В идеале ваши отношения должны быть зафиксированы в договоре, а оплата услуг производиться по факту — это лучшая гарантия от мошенников, которых в этой сфере, увы, также немало.
Помощь профессионалов поможет сберечь нервы и защитит ваш бизнес от неприятностей. Своевременное обращение в репутационное агентство сэкономит немало средств, пока время не упущено, а вы еще не успели наломать дров.
